Uma interrupção não planejada ou a redução na qualidade de um serviço de TI pode trazer grandes problemas para a empresa. E nesse cenário, a forma como as companhias lidam com esses incidentes determina o impacto que eles causarão ao negócio. Para evitar problemas, surgem os processos de gerenciamento de incidentes de TI, que podem ser feitos internamente ou por meio do outsourcing de TI, que tem se demonstrado uma alternativa ainda eficaz e ágil.
Quer saber o motivo? Então, confira o artigo abaixo! Nele indicaremos quais são as vantagens de recorrer a uma prestadora de serviços para gerenciar os incidentes de tecnologia da informação.
O que é o gerenciamento de incidentes de TI?
O foco principal do gerenciamento de incidentes é restaurar um serviço o mais rápido possível, reduzindo o impacto negativo para o negócio. Isso pode ser feito com a entrega de uma solução de rápido reparo, possibilitando que o cliente retorne ao trabalho de modo alternativo.
Esse processo é importante para que os acordos de nível de serviço sejam cumpridos. Afinal, assegurar a manutenção dos melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, em concordância com os acordos de nível de serviço, é outra função da gerência de incidentes.
Porém, essas funções nem sempre são facilmente cumpridas. Quando se fala em gerenciamento de incidentes, toda empresa deveria ter bastante atenção para fazer sua gestão.
Entretanto, o dia a dia é atribulado, e as empresas, muitas vezes, ficam preocupadas em apagar incêndios e não fazem a gestão adequada dos incidentes de TI que afetam o negócio. Normalmente, há a necessidade de fazer outras atividades, e essas companhias não conseguem dar a devida atenção ao correto gerenciamento dos incidentes, o que acaba gerando novos impactos para os negócios.
Para que os incidentes de TI tenham um gerenciamento adequado, muitas empresas recorrem à terceirização. Essas companhias que terceirizam a gestão desses eventos têm a clara percepção de uma série de vantagens não apenas para sua área de TI, mas para toda a estrutura organizacional, uma vez que os serviços se tornam mais estáveis. Confira, a seguir, quais são os benefícios de terceirização a gestão de incidentes de TI.
O que é o outsourcing de TI?
O outsourcing de TI é a prática de direcionar algumas atividades da área de gestão de tecnologia para um time externo. Ele pode envolver rotinas simples, como a manutenção de servidores, até processos complexos, como a gestão do service desk. Assim, o negócio pode atingir melhores resultados e ter um maior foco em serviços prioritários.
Na gestão de incidentes, o outsourcing pode ser adotado para a empresa ter um time focado nessa rotina. As atividades da área serão executadas por profissionais externos, cujas rotinas estarão definidas conforme o perfil da empresa e as suas demandas. Assim, as chances de uma falha não ser eliminada rapidamente cairão de forma drástica.
Como o outsourcing de TI auxilia a sua empresa?
O outsourcing de TI é feito a partir das demandas da empresa contratante. Ou seja, o prestador de serviços criará um time focado naquilo que o negócio mais precisa, aumentando, assim, o retorno sobre o investimento realizado.
Se a companhia fará um projeto de migração de softwares, por exemplo, o time direcionado será focado em gestão de projetos de TI. Porém, se o que o negócio busca é um time de suporte, os técnicos terão conhecimentos baseados no auxílio de usuários de vários perfis. Isso muda rapidamente a forma como o time de TI é estruturado e cria alguns impactos — os quais mostraremos a seguir.
Redução de custos
Na terceirização, a empresa pode ampliar ou reduzir os seus times a qualquer momento. Se a demanda cai, o negócio não terá que pagar pela alocação de profissionais que não são necessários. Portanto, os gastos ficam mais precisos (e menores).
Maior foco nas demandas do negócio
Terceirizando o gerenciamento de incidentes de TI, o time poderá ter um maior foco nos processos críticos e projetos estratégicos executados pela área. Isso criará um ambiente mais eficaz e com um menor índice de problemas: como existirá um time focado na mitigação de falhas, as interrupções voltadas para solucionar incidentes serão muito menos frequentes.
Mais agilidade
O outsourcing de TI também traz mais agilidade para a área. Os times serão mais escaláveis e flexíveis. Além disso, o foco na prestação de serviços crescerá.
Esses fatores, em conjunto, melhoram a produtividade geral do time de TI. Todos os profissionais conseguirão focar mais nas suas atividades. Além disso, o dimensionamento correto dos times evita gargalos que levem a atrasos.
Quais são as vantagens da terceirização do gerenciamento de incidentes?
A terceirização do gerenciamento de incidentes afeta essa rotina de várias formas. O fluxo de trabalho dos times do setor ficará mais eficaz e terá maior foco na geração de resultados. Confira alguns impactos que podem ser destacados.
Foco e comprometimento com resultados
A dificuldade em solucionar incidentes de TI de forma ágil e eficaz nem sempre está atrelada à ausência de uma cultura para a resolução desses obstáculos. A rotina de muitas demandas dessas organizações é uma das principais causas para o alto índice e a reincidência dos incidentes, com a criação de um imenso backlog.
Uma vez que esse gerenciamento é transferido para uma prestadora de serviços, a empresa que assume essa função terá o foco que a contratante não consegue ter. Com metodologia própria, expertise e pessoas capacitadas, a companhia especializada está mais preparada para agir rapidamente na recomposição do serviço. Além disso, são ofertados reports que comprovam a efetividade na resolução dos incidentes.
Mudança de cultura e evolução de processos
As empresas especializadas no gerenciamento de incidentes de TI não fazem apenas outsourcing. Elas vão além da simples terceirização para entregar serviços de BPO (Business Process Outsourcing). São desenhados novos processos para que, efetivamente, a cultura de gestão seja alterada e haja valor agregado.
Inicialmente, ele é realizado por profissionais especializados, com um entendimento detalhado das linhas de negócio da empresa, processos existentes, indicadores, pontos positivos e negativos, ferramentas, bem como a cultura da companhia.
A partir dessa análise, é definido o novo modelo de gerenciamento de incidentes, com o objetivo de reduzir a quantidade de incidentes, diminuir o impacto aos negócios e principalmente passar a agir preditivamente e proativamente.
Embora o custo de uma atividade terceirizada possa ser maior do que a internalização de processos, há a nítida vantagem de um ambiente mais estável, com episódios gerenciados e tratados, o que proporciona maior previsibilidade de novos incidentes e preparação para eventos sazonais.
Rapidez de implementação
No mundo corporativo atual, as empresas esperam processos rápidos e respostas ágeis. Nesse ponto, a terceirização é altamente vantajosa, permitindo que gestores de TI apresentem ganhos rápidos aos acionistas e à alta direção.
Os projetos oferecidos são pragmáticos, com ajustes feitos durante a gestão de processos.
A agilidade na resolução de incidentes é potencializada pela especialização, pelo foco e pela expertise dos profissionais que atuam na prestadora de serviços.
Como fazer a terceirização de incidentes de TI?
Para recorrer à terceirização e tirar o melhor proveito desse serviço, é primordial que a empresa reconheça a importância do gerenciamento de incidentes de TI. Em seguida, é necessário buscar fornecedores que vão além de atendimento, call center ou help desk. Afinal, o gerenciamento não se restringe a abrir registros/chamados e encaminhá-los para a área solucionadora.
A eficiência da gestão das ocorrências depende de profissionais preparados, treinados e certificados nas melhores práticas. Esses mesmos profissionais devem conhecer o negócio do contratante e realizar um mapeamento para entender os principais eventos e a linguagem adotada por essa empresa/negócio de forma clara e objetiva.
O alinhamento entre as expectativas da contratante e os serviços ofertados pela empresa especializada em gerenciamento de incidentes é fundamental para que os resultados possam ser potencializados nessa parceria.
O que antecede a terceirização
Ao terceirizar o gerenciamento de incidentes de TI, as empresas podem aproveitar o conhecimento adquirido ao longo de todo o período em que esse processo era feito internamente e, assim, apresentar uma base histórica à prestadora de serviços. Caso isso seja possível, essas informações auxiliarão no desenho da solução.
Todavia, mesmo que a empresa ainda não tenha uma base histórica, isso não é um impedimento para a terceirização. Nesse caso, será realizado o mapeamento de dados sobre incidentes e feito o levantamento para identificar as melhores soluções, principalmente para eventos críticos.
Modelos de gerenciamento
O gerenciamento de incidentes poderá ser realizado de três maneiras: remotamente, na casa do cliente ou de forma mista. Essa decisão deverá ser tomada levando em conta aspectos como: cultura da empresa, características do negócio, localização geográfica, volumetria etc.
Ao aproveitar a experiência da prestadora de serviços, os gestores de tecnologia da informação contarão com o auxílio para que o gerenciamento de incidentes seja mais ágil e para que as cobranças feitas pelo alto escalão da empresa sejam minimizadas. Os problemas passarão a ter um impacto menor no fluxo de trabalho da empresa e, com isso, as chances de falhas não serem solucionadas rapidamente serão muito menores.
Em outras palavras, investir no outsourcing de TI é uma boa forma de melhorar o gerenciamento de incidentes na área. A empresa terá um time focado nessa atividade, definindo demandas e rotinas alinhadas com o perfil do negócio. Assim, problemas serão mitigados rapidamente, evitando prejuízos e atrasos que possam comprometer a competitividade da empresa.
Viu como terceirizar o gerenciamento de incidentes de TI pode melhorar o dia a dia da sua empresa? Então, fale conosco e adote essa estratégia na sua companhia!
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