SLA x SLM: diferencie gerenciamento e acordo de níveis de serviço

Muito se fala no meio empresarial sobre as melhores práticas de mercado. E uma referência para elas, especialmente no ramo da TI, são frameworks que ditam modelos otimizados para o dia a dia. É nesse contexto que surgem termos como Acordo de Níveis de Serviço (SLA, em inglês ou ANO, em português) e Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM).

A intenção desses padrões é estabelecer patamares mais elevados de entregas, de qualidade, de atendimento a prazos e de satisfação do cliente, interno ou externo.

Neste post serão apresentados alguns exemplos de aplicação desses parâmetros. Também será demonstrado um caminho para implementação de políticas efetivas para o alcance dos níveis desejados nos resultados dos processos corporativos. Boa leitura!

O que é SLM – Service Level Management?

Um dos frameworks mais conhecidos no mercado é a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que consolida processos e sugere um modelo de governança focado em qualidade e integração entre disciplinas empresariais.

Uma das vertentes abordadas é o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM), responsável por negociar e documentar metas para os serviços de TI em relação às suas entregas para o negócio que ela sustenta.

A cadeia de valor do SLM contempla a definição, a documentação, a negociação, o monitoramento, a medição, o reporte e a revisão dos níveis de serviços oferecidos. Nessa forma de gestão, relatórios estratégicos apresentam a medição do desempenho dos processos operacionais, de forma consistente e confiável.

O objetivo é atender às expectativas e necessidades dos envolvidos em projetos, assegurando que os custos envolvidos na TI sejam revertidos em benefícios para o negócio. Essa é uma das variáveis para aferir o retorno sobre o investimento em TI e espera-se, sempre, um resultado positivo.

Um dos papéis do SLM é monitorar indicadores, aqueles que irão compor os relatórios gerenciais já mencionados. Nesse contexto, a sigla mais conhecida é o SLA, que será abordada no próximo tópico.

O que é SLA — Service Level Agreement?

O Service Level Agreement (SLA) é a definição formal do que um serviço deve entregar para um cliente ou uma empresa receber de um fornecedor. Engloba parâmetros de qualidade, disponibilidade, capacidade e velocidade de processamento, prazos, além de suporte, dentre outros fatores.

Para medição de como anda a execução dos serviços de TI são definidos critérios de conformidade e fórmulas são aplicadas para responder, por meio de percentuais e gráficos, se o prometido está sendo cumprido.

Os indicadores normalmente são elaborados considerando-se:

• quantidade de desvios dos níveis acordados;
• custo;
• tempo para solução de problemas e incidentes;
• disponibilidade e continuidade;
• satisfação dos clientes.

Alguns exemplos de SLA para serviços de TI são:

• quantidade mínima de transações que um sistema deve suportar por hora/dia/mês;
• disponibilidade de um site ou de uma loja virtual, por exemplo em 24×7;
• quantidade de acessos simultâneos em um mesmo sistema;
• tempo para recuperação de dados e de restabelecimento de sistemas em caso de desastres;
• tempo de resposta para as transações de negócio suportadas pela TI (infraestrutura ou software);
• limites para filas de atendimento de incidentes;
• limites para chamados em aberto.

O importante na definição de SLAs que nortearão acordos a respeito de entregas é que a evolução desses indicadores contribua para os objetivos estratégicos da empresa.

Assim, mais do que demonstrações numéricas ou visuais, os SLAs poderão efetivar sua missão de alinhar a TI com o negócio e demonstrar o valor da tecnologia para a consecução das metas organizacionais.

Por que adotar estruturas de SLM e SLA?

Quando a TI pode contar com organização e com direcionamentos fortes e ativos no dia a dia, tem-se uma boa governança tecnológica.

Nesse cenário, é esperada a formalização de diretrizes e de processos, além da adoção de ferramentas, que permitirão operacionalizar, gerir e otimizar, continuamente, os fluxos de trabalho e as tomadas de decisão na área de TI.

Como benefícios do estabelecimento de um SLM, materializado em premissas e em SLAs, pode-se destacar:

• estabelecimento de níveis de serviço negociados entre as partes, dentro de sua realidade e possibilidades;
• criação de níveis de serviço padronizados, com critérios claros de avaliação e mensuráveis por meio de indicadores;
• documentação dos níveis de serviço;
• lições aprendidas com erros e falhas podem compor uma base de conhecimento para melhoria contínua da gestão de serviços;
• implementação de metodologia que facilita a comunicação e o entendimento dos acordos e responsabilidades assumidas por todas as áreas;
• tomada de decisão mais acertada, com base em informações confiáveis sobre a execução e gestão de serviços de TI.

Como implementar um modelo de SLM com SLAs efetivos?

Para implementação de uma governança de níveis de serviço por meio de processos SLM é preciso vencer algumas etapas que contribuirão para o profundo conhecimento da realidade do negócio e visualização de como a TI pode acrescentar real valor a ele. Observe:

• é vital mapear os fluxos e interveniências para que interações críticas recebam SLAs para controle e garantia do bom funcionamento;
• devem ser definidos SLAs com a visão de usuário final dos negócios atendidos pelos serviços de TI. Assim, garante-se um alinhamento entre as entregas tecnológicas e a razão de ser da empresa;
• as competências instaladas devem ser levantadas para que sejam identificados gaps de conhecimento que possam impedir o correto fornecimento de informações.

Após esse diagnóstico, é chegado o momento da definição dos indicadores — ou SLAs. Nesse ponto, é importante atender a alguns requisitos:

• parece óbvio, mas as métricas devem ser objetivas, mensuráveis e atingíveis;
• para cada indicador estabelecido, o ideal é que haja correlação direta com algum objetivo estratégico da organização;
• devem ser atrelados SLAs aos serviços críticos de negócio, a fim de garantir sua continuidade, mesmo em condições adversas;
• os acordos precisam ter escopo bem definido, com clareza sobre o que inclui e o que não inclui, ou seja, o que poderá ser cobrado e o que não será alvo de exigências;
• o horário de atendimento das equipes envolvidas precisa ser considerado no estabelecimento de metas. Não adianta estipular um volume de entregas superior à capacidade produtiva instalada;
• as fontes de dados para acompanhamento dos SLAs devem ser definidas e sua atualização é pré-requisito para a consolidação de informações confiáveis.

Nesse contexto, a otimização dos processos de SLM depende de alguns incrementos e apoios, tais como:

• a comunicação para exposição dos indicadores deve ser fluida e transparente;
• ferramentas de coleta e análise de dados são indispensáveis para racionalizar o gerenciamento de serviços;
• painéis com demonstrações gráficas são a forma mais intuitiva de interpretação de dados, especialmente quando o foco é monitorar a evolução de projetos;
• ferramentas de controle devem ter funcionalidades aliadas do gerenciamento de serviços, como alertas sobre prazos a vencer, ausência de entregas previamente acordadas, além de cálculos automatizados sobre notas obtidas em medições de desempenho.

Após a execução de ciclos de gerenciamento de serviços, é salutar uma análise dos resultados que vêm sendo obtidos e é comum que haja necessidade de revisões. Isso se deve ao fato de a realidade do mercado ser dinâmica e da necessidade permanente de adaptação das empresas aos novos desafios.

Por que níveis de serviço de TI contribuem para o negócio?

Uma questão é chave para o sucesso de um SLM: ele deve ser composto por SLAs que refletem as reais necessidades do cliente e do negócio como um todo.

E para que seja possível atender a tantos anseios e a níveis cada vez mais exigentes do mercado, contar com parceiros especializados na implementação de métodos como a ITIL ou similar e que possam fornecer ferramentas robustas para gestão de serviços de TI deve ser considerado.

Hoje, com a gama de serviços e infraestrutura oferecidos em nuvem, é possível reduzir custos e facilitar a implementação de softwares de gestão e de monitoramento em tempo real.

O importante é que seja estabelecida uma governança que incremente o papel da TI, firmando seu potencial de empoderar o negócio. Para isso, o cliente precisa estar no centro das atenções e o máximo esforço deve ser colocado para oferecer-lhe a melhor experiência possível.

Satisfação do cliente é fator de competitividade. Qualidade, agilidade nas entregas e respostas na medida da necessidade do demandante também. O SLM e o SLA são um caminho estratégico para se atingir essas metas. Por isso, é verdadeiro afirmar que investir em Gerenciamento de Níveis de Serviço e Acordo de Níveis de Serviço é sinal de aderência com as práticas mais reconhecidas no mercado.

Uma maneira de garantir a melhoria contínua e a otimização do processo de aprendizagem do negócio é saber lidar com os incidentes de TI. Aprenda de uma vez a solucionar esses incidentes no nosso guia definitivo:

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