Afinal, o que é SLM e por que ele é importante para a sua empresa?

Muitas empresas estão contratando serviços de parceiros estratégicos ou de consultorias para melhorar a execução das atividades do setor de TI. Seja em busca de custos reduzidos ou mais flexibilidade, o investimento e a necessidade de SLM em soluções como o outsourcing de TI tem sido uma escolha cada vez mais comum.

E para garantir que a empresa tenha o máximo de retorno sobre o investimento realizado, o gestor de TI precisa contar com estratégias de alta precisão para identificar como os serviços são executados. Uma delas é o Service Level Management.

Quer saber o que é SLM, como ele pode ser implementado e qual o seu impacto no dia a dia da empresa? Então veja o nosso post abaixo!

O que é SLM

O Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviço, em português) é o nome dado para as rotinas que uma empresa utiliza para avaliar a qualidade dos serviços de TI prestados por companhias parceiras. Ele traz as bases para que o gestor possa mensurar erros, negociar contratos de maior custo-benefício e efetuar mudanças que aumentem o retorno obtido sobre os investimentos na área.

O conceito de Service Level Management surgiu com a Biblioteca ITIL, uma das principais documentações de boas práticas de gestão do mercado.

O SLM tem como proposta fornecer para o setor de TI um framework de estratégias para que os serviços contratados pelo empreendimento tenham o máximo de retorno possível e que a gestão dos SLAs seja eficaz. Dessa forma, a empresa pode evitar desperdícios financeiros e problemas diversos, como a manutenção de uma operação de baixa performance.

Qual a diferença do SLA para o SLM

O SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português) é um documento utilizado para regular qualquer serviço de TI que é prestado por uma empresa. Nele são definidos fatores como os índices de performance mínimos, multas e obrigações de ambas as partes. Assim, a relação entre as duas empresas torna-se mais sólida e confiável.

Nesse cenário, o processo de Service Level Management auxilia o gestor de TI a avaliar se o SLA está sendo executado corretamente. Por meio dele, o profissional de TI possui as bases para negociar, documentar e modificar as metas de cada serviço de TI de acordo com as necessidades da empresa.

Assim, é possível evitar que o serviço acordado não seja executado, impactando negativamente no retorno obtido sobre o investimento.

Em outras palavras, o Service Level Management é uma das ferramentas que o gestor de TI possui para garantir que todas as rotinas da área sejam executadas corretamente.

De demandas do dia a dia ao monitoramento dos indicadores de performance, o SLM evita que erros passem despercebidos e permite ao empreendimento ter um time de TI de qualidade. Ou seja, ele é um mecanismo para garantir que o SLA seja o melhor possível e a sua execução não tenha erros.

A importância do gerenciamento correto dos SLAs do setor de TI

A implementação e execução do processo de Service Level Management permite que o setor de TI possa executar com mais precisão e (com um custo reduzido) a contratação de qualquer serviço de TI. Ao final do processo, todos conhecerão o seu papel dentro do negócio e terão o apoio necessário para atuar com qualidade. Entre os benefícios dessa abordagem, podemos destacar:

• possibilidade de compreender melhor como cada serviço contratado afetará o dia a dia do setor de TI;
• criação de expectativas mais acuradas durante a contratação de um serviço de TI;
• mecanismos mais eficazes para mensurar, monitorar e reportar a qualidade do serviço prestado por parceiros estratégicos;
• maior flexibilidade ao contratar serviços de TI;
• mais agilidade para responder a demandas do mercado;
• possibilidade de manter uma infraestrutura compacta e de baixo custo com facilidade;
• diminuição das chances da empresa ter que lidar com desperdício de recursos financeiros.

Empresas que utilizam o Service Level Management como estratégia para realizar negócios possuem uma relação melhor com os seus prestadores de serviço. As estratégias estarão alinhadas, trazendo mais qualidade para as atividades executadas. E com um conjunto de serviços definidos conforme as necessidades de cada setor, a companhia agregará valor às atividades do time de TI.

Pontos-chave para manter um Service Level Management de qualidade

O planejamento é um ponto-chave para a implementação de uma política de Service Level Management. Entre os passos que podem ser tomados, destacamos:

Levante dados

Esse passo permite que a companhia tenha um direcionamento mais inteligente na hora de definir os seus SLAs.

Levante informações sobre os processos internos, o que pode ser otimizado, quais os procedimentos adotados e os padrões do mercado. Dessa forma, a companhia pode avaliar melhor como o trabalho de um parceiro estratégico será útil a médio e longo prazo.

Defina os pontos básicos do SLA

Os critérios do SLA também são importantes. A empresa deve definir com os seus parceiros estratégicos quais são os requisitos mínimos do serviço que será executado, as métricas utilizadas para avaliar a qualidade do serviço executado e o fluxo de trabalho diário. Além disso, fatores como o orçamento e o modo que os recursos serão alocados também precisam ser levados em conta.

Avalie continuamente a qualidade do serviço prestado

Outro ponto importante é efetuar uma avaliação constante da qualidade do serviço executado. Uma vez que o parceiro comece a atuar no ambiente corporativo, a companhia precisa mensurar com o apoio de indicadores de performance e relatórios regulares como as atividades estão afetando o dia a dia de todos os setores.

Dessa forma, mudanças podem ser aplicadas rapidamente.

Documente tudo para o SLM

Crie uma documentação completa sobre os serviços executados na empresa. Dados como os resultados obtidos, as estratégias adotadas e as mudanças feitas precisam ser registrados sempre. Assim, a empresa terá as bases necessárias para executar sem erro o mesmo trabalho quando for necessário em outros projetos.

Hoje, o Service Level Management é um importante mecanismo de gestão para empresas que contratam consultorias ou investem no outsourcing de TI. Por meio dele, rotinas como a definição de SLAs, criação de métricas de performance e revisão de contratos torna-se mais segura e simples.

Com um SLM definido, você pode seguir com a implantação de um projeto de outsourcing, aproveite e veja as melhores práticas para implantar esse projeto com sucesso:

Dessa forma, a companhia evita surpresas e traz mais retorno para os seus investimentos.

Agora que já sabe o que é SLM, gostaria de entender melhor como o SLM e o SLA se diferenciam? Veja o nosso post sobre o tema!