Gestão de incidentes em TI: saiba como fazer de forma eficiente

A gestão de incidentes em TI nada mais é que um conjunto de boas práticas que visam a manutenção, operação e infraestrutura dos serviços de TI de uma determinada empresa. Esse cuidado se aplica não só aos setores operacionais, mas também aos estratégicos.

Esse processo é essencial para a TI por proporcionar a capacidade de restaurações rápidas das operações da área caso aconteça algum problema. Dessa forma, a empresa ganha a capacidade de elevar os níveis de disponibilidade dos serviços e também gera a redução dos prejuízos ocasionados pelos períodos de inatividade.

Continue lendo e saiba um pouco mais sobre a gestão de incidentes e como aplicá-la de forma eficiente. Boa leitura!

Quais são as diferenças entre incidente e problema em TI?

Para começar, é bom já esclarecer essa dúvida, que costuma gerar uma confusão muito comum quando se está sendo inserido neste assunto. Por mais que essas sejam palavras comumente postas como sinônimas, elas apresentam conceitos totalmente diferentes quando o assunto é gerenciamento de incidentes.

A gestão de incidentes em TI tem o foco em restaurar o funcionamento padrão de um determinado serviço no menor espaço de tempo possível para garantir o cumprimento do SLA (Service Legal Agreement). Na administração de problemas já é diferente: esse processo visa rastrear a origem dos incidentes para eliminá-los da infraestrutura e evitar a recorrência de mais episódios. Assim, melhora-se o atendimento e o SLA simultaneamente, além de oferecer uma disponibilidade maior.

Os service desks geralmente costumam tratar os problemas dentro do procedimento da gestão de incidentes, mesmo que sejam processos diferentes. Isso se deve pela ocasião em que a operação é restaurada, mas o chamado se mantém aberto para que a causa do ocorrido seja, de fato, encontrada. Assim, evita-se que volte a acontecer.

Porém, no caso do método ITIL, quando algum serviço é então restaurado, ele deve ter seu incidente finalizado, acarretando a abertura de um problema. A identificação do procedimento que foi finalizado é arquivada para que a origem do incidente possa ser analisada.

Procure separar os processos

Mesmo sendo semelhantes, o que muda de um procedimento para o outro é que, quando a gestão de problemas é aplicada em conjunto com a de incidentes, coletam-se informações muito importantes, que ajudam na tomada de decisão. Além disso, tratar um chamado para realizar duas funções diferentes pode ocasionar uma série de atividades que são difíceis de serem finalizadas.

Devido a isso, a separação dos processos é sempre recomendada, mesmo que uma equipe esteja responsável por ambos. Também é importante ressaltar que, de acordo com o ITIL, o ideal é que haja times distintos trabalhando nas duas situações. A ferramenta que estiver sendo usada também precisa permitir a separação. Desse modo, é possível fazer a identificação de quantos eventos se relacionam com um problema comum.

Assim, fica muito mais fácil fazer a priorização de cada solução. Também é bom fazer uma divisão da dedicação do tempo a cada atividade, sendo que em média 80% se deve à resolução de incidentes e os outros 20% para a solução dos problemas. Dessa forma, as atividades da sua empresa se mantêm organizadas, e sua TI consegue discernimento suficiente para a tomada certa de decisões.

Como funciona o processo de gestão de incidentes?

O processo de gestão de incidentes pode ser executado de várias maneiras. Mesmo tendo suas variáveis, o mais comum é seguir o modelo ITIL, que também visa o gerenciamento de mudanças, transformação digital e alavancagem do crescimento do negócio. Nesse escopo, confira a seguir as principais etapas que compõem o processo de gestão de incidentes e que você pode aplicar ao seu negócio.

Detecção

O mais comum é que os problemas gerem um chamado feito por algum usuário que acabou sendo afetado por ele. O atendimento do usuário deve ser feito por diferentes plataformas como chats, telefone, e-mails etc.

Todas as assistências dadas aos usuários devem ser registradas de forma que seja feito um histórico, que futuramente será utilizado para ajudar a identificar o procedimento adotado. Essa metodologia proporciona aos atendentes uma capacitação maior para a solução de problemas e redução da quantidade de chamados que vão para a segunda fase do processo.

Classificação

Essa etapa é essencial para iniciar, de fato, a parte prática do processo. Aqui, dois fatores são levados em consideração para a classificação dos chamados, sendo eles a categoria e a prioridade.

Categoria

A categoria de cada problema deverá determinar o item que ele afeta. Por exemplo: hardware, software, ou até mesmo um mais específico.

Prioridade

Aqui deverá ser definido a prioridade do atendimento de cada chamado a partir de dois princípios, sendo o primeiro deles o impacto, que determinará a priorização da solução do problema de acordo com as possíveis consequências do incidente. Já o segundo define a prioridade de acordo com o tempo previsto para a solução.

Diagnóstico

É nessa etapa que se deve buscar a compreensão do evento perturbador. Aqui é preciso utilizar todo o conhecimento obtido para descobrir possíveis soluções.

Sendo assim, o atendente deverá realizar algumas perguntas no intuito de descobrir se o usuário já realizou alguns dos procedimentos básicos que, em certos casos, já solucionam problemas de menor impacto. Caso o problema persista, é passado para a próxima fase de assistência, que pode ser um atendimento no local do usuário, um compartilhamento de tela, acesso remoto etc.

Resolução

Agora é o momento que depende da identificação de todo o procedimento a ser realizado, usando a base de conhecimentos como ponto de apoio. Essa etapa também observa a identificação das soluções, ou se será necessária a adição de outros setores antes de ser feito o fechamento do chamado.

Fechamento

No fechamento de cada chamado, as informações sobre eles deverão ser devidamente documentadas e arquivadas para comunicar a solução de cada problema e ter uma base de dados para futuros eventos semelhantes.

Monitoramento

A ausência de soluções no primeiro chamado gera uma exigência maior da central de atendimento. É recomendado que sejam criados alguns mecanismos que permitem o usuário buscar informações sobre possíveis meios para solucionar o problema.

Como aplico a gestão de incidentes na minha empresa?

Como você já deve ter notado, a gestão de incidentes é essencial para o funcionamento de uma empresa de TI. Ela proporciona benefícios muito importantes em relação a restaurações rápidas de problemas que otimizam bastante a relação da empresa com os usuários.

Mas como aplicá-la na minha empresa? A aplicação desse processo pode ser um pouco complicada e demanda muita dedicação de treinamento das equipes para conseguir aplicar todas as etapas que citamos. Por isso, é recomendado buscar apoio de empresas especializadas nesse tipo de serviço para ajudá-lo na implementação do processo na sua companhia.

Essa escolha melhora significativamente o tempo que levaria para aplicar o processo de gestão de incidentes na empresa, além de reduzir custos e a possibilidade de erros geralmente cometidos por falta de prática no assunto.

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