Entenda o que é o IT Service Management

Para que os sistemas e a infraestrutura de TI de uma empresa estejam disponíveis para os colaboradores e clientes com qualidade e eficiência, é necessário que a TI seja planejada de forma estratégica. Com esse intuito, o IT Service Management (ITSM) é utilizado para entregar serviços adequados e continuamente melhorados.

O ITSM (em tradução livre, “gerenciamento de serviços de TI”) é um conjunto de atividades que envolvem o planejamento, a implementação e a entrega de serviços de TI, fazendo com que ela se mantenha alinhada aos objetivos de uma organização.

Ele tem como objetivo garantir que as pessoas, os processos e as tecnologias sejam selecionadas apropriadamente para apoiar a organização em sua estratégia de negócio. No artigo de hoje mostraremos como o ITSM é aplicado e as vantagens que a sua utilização trazem à empresa.

Confira!

O objetivo do ITSM

A maior parte das atividades corporativas realizadas no dia a dia — como comunicação, controle de processos, relacionamento com o cliente e vendas — estão relacionadas à TI. Consequentemente, as atividades relacionadas ao IT Service Management procuram fazer com que os negócios da empresa corram com maior fluidez.

Implementação do ITSM

Para a aplicação do ITSM, o uso dos serviços de TI são divididos entre as seguintes áreas:

• usuários finais: colaboradores e consumidores que, de alguma forma, utilizam os serviços de TI;
• serviços: sistemas, computadores, redes, dados e aplicativos na nuvem fornecidos pela TI;
• qualidade: resolve questões relacionadas à TI — como reparos, falhas em sistemas e atualizações — de maneira rápida e eficaz;
• custos: faz com que o orçamento destinado à TI possibilite que a organização tenha acesso às tecnologias mais apropriadas para o seu crescimento;
• negócios: ajuda a empresa a executar suas atividades com maior eficiência.

A correta implementação do IT Service Management traz diversos benefícios para a empresa, como veremos a seguir.

Benefícios do ITSM

Sem um gerenciamento adequado, a TI corre um sério risco de não oferecer o suporte necessário para as funções da empresa e não são poucas as variáveis que devem ser geridas para evitar falhas.

É necessário contar com profissionais com habilidades específicas para colocar os sistemas e a infraestrutura em funcionamento, com sistemas e hardwares compatíveis com as necessidades da organização e com o treinamento dos usuários finais para a utilização desses recursos.

Implementar o IT Service Management ajuda a mitigar os riscos relacionados a essas tarefas, pois tem como benefícios:

• o esclarecimento das necessidades do negócio por parte da TI;
• a organização e a padronização de processos;
• a definição de responsabilidades;
• o aumento da produtividade e da satisfação do cliente;
• a redução do tempo para identificação e resolução de incidentes;
• o gerenciamento de riscos;
• a melhoria contínua de processos e da performance da TI;
• o gerenciamento de mudanças e um ambiente propício para a adoção de inovações tecnológicas.

Consequentemente, a empresa passa a apresentar vantagens competitivas ao utilizar em seus processos tecnologias que vêm se destacando no mercado e que auxiliam na melhoria de seus produtos e serviços.

O ganho de produtividade se deve à redução de falhas e à maior previsibilidade de realização de tarefas dado pela padronização de processos. Quer saber como aplicar o ITSM? É o que veremos a seguir.

Implementação do IT Service Management

A forma mais comum e utilizada pelas organizações em todo o mundo para implementar um gerenciamento dos serviços de TI é através do uso de um framework. Trata-se um conjunto de diretrizes que a TI deve seguir para que a empresa possa oferecer serviços que atendam às demandas dos clientes.

O mais utilizado entre eles é a ITIL, mas existem várias outras soluções que podem ser utilizadas isoladamente ou em conjunto. Saiba mais!

ITIL

A ITIL é um amplo conjunto de práticas que têm como objetivo alinhar a TI e o negócio. Ela faz com que o ITSM tenha uma abordagem holística em relação à empresa e que a TI a conduza a uma maior integração entre seus departamentos e apresente maior eficiência ao executar suas atividades principais.

A ITIL é dividido em 5 livros:

• ITIL Service Strategy: faz uma profunda e detalhada descrição dos objetivos da empresa e das necessidades dos clientes;
• ITIL Service Design: planeja os serviços de TI para que atendam aos objetivos organizacionais e de negócios;
• ITIL Service Transition: mostra como serão implementados e introduzidos os serviços relacionados à TI;
• ITIL Service Operation: contém uma explicação a respeito do modo como serão gerenciados os serviços de TI;
• ITIL Continual Service Improvement: descrição da estratégia para melhoria contínua dos serviços de TI.

COBIT

É um framework desenvolvido para implementar, monitorar e melhorar continuamente a governança e o gerenciamento de TI. O COBIT 5, versão mais recente, se baseia em 5 princípios básicos.

1. Atender às necessidades da empresa e clientes.
2. Cobrir a organização de forma a abranger todas as suas áreas.
3. Unificar a governança de TI da organização em apenas um modelo.
4. Promover uma abordagem holística ao implementar processos de gestão e de governança de TI.
5. Fazer uma distinção clara entre governança e gestão. Governança é dada como a garantia de que as necessidades e acordos entre as partes interessadas sejam atendidos. Já a gestão de TI trata de atividades relacionadas ao planejamento, à execução e ao monitoramento para que a empresa se mantenha fiel às práticas de governança adotadas.

Six Sigma

A partir de uma análise estatística baseada em uma ampla coleta de dados relacionados às operações da empresa, procura encontrar e remover defeitos (ou, pelo menos, minimizá-los) dos processos de produção e gestão.

Microsoft Operations Framework

É uma série de 23 documentos que orientam os profissionais de TI a conduzir os processos de criação, implementação, gerenciamento e orçamento de serviços de TI. Abrange todo o ciclo de vida dos serviços, que vai desde o conceito até a sua avaliação e melhoria ou substituição.

Existem diversos outros frameworks — como ISO 20000, TOGAF, USMBOK e BiSL. Eles podem ser usados de modo único ou combinados entre si para promover serviços de TI gerenciados de acordo com as necessidades da organização.

Assim, o IT Service Management trata da definição da estratégia para que os serviços de TI sejam planejados, entregues, gerenciados e melhorados continuamente pela empresa. Ele tem como foco manter a TI alinhada com os objetivos de negócio da empresa e garantir que ela melhore continuamente.

Ao final, o ITSM pretende levar a empresa a apresentar melhor performance e eficácia em suas operações por meio de processos apropriados e com o uso de tecnologias adequadas.

Geralmente, sua aplicação é feita com uso de um framework. O mais comum é a ITIL, mas existem diversas opções no mercado. Pesquise a melhor para o seu caso!

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