Você sabe o que é SLA? Entenda a sua importância para o setor de TI

Quando uma empresa fecha parceria com um fornecedor de tecnologia ou serviços, todo o acordo é celebrado em contrato, com o objetivo de assegurar que as responsabilidades dos envolvidos sejam cumpridas. E um dos itens cruciais no estabelecimento dessas garantias é conhecido como SLA.

Mas o que é SLA? O Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português) é um termo no qual se especifica, por exemplo, o serviço que será prestado, como ele será entregue, a disponibilidade, o nível de tolerância e as consequências mediante eventuais falhas.

Para ajudar você a entender melhor a importância do SLA na gestão dos contratos de TI, falaremos a seguir sobre o conceito, os benefícios e os motivos para mantê-lo atualizado. Portanto, você encontrará os seguintes tópicos voltados ao Acordo de Nível de Serviço neste artigo:

• conceito;
• importância para o setor de TI;
• como elaborá-lo;
• por que atualizá-lo constantemente.

Boa leitura!

O que é SLA?

Suponha que Orlando, gestor de TI de uma empresa, tenha que lidar com três desafios. Primeiramente, melhorar o desempenho e a infraestrutura do departamento; em seguida, estabelecer as mudanças sem afetar muito o orçamento e, por último, reduzir os custos com Tecnologia da Informação.

A solução encontrada por ele foi o outsourcing de TI, ou seja, terceirizar a infraestrutura e os profissionais para completar a equipe. Para isso, foi contratada uma mão de obra especializada, que oferece tudo que o setor necessita.

Feita a negociação, Orlando deve arrumar um meio de garantir que o fornecedor cumpra com as especificações dentro dos valores acordados. Elas podem ser: fornecer equipamentos de última geração; dispor, anualmente, de 99,99% do tempo; ter três profissionais certificados para auxiliar nos processos etc.

Considerando a elaboração de cláusulas de SLA, todos os detalhes das obrigações do fornecedor são minuciosamente colocados em contrato, junto das medidas a serem tomadas caso haja qualquer descumprimento. Dessa maneira, Orlando teria criado um eficaz mecanismo de defesa para a companhia em que atua.

O propósito do Acordo de Nível de Serviço é justamente proteger ambos os lados (contratante e contratada) de falhas acima da tolerância prevista no contrato. Assim, a parceria torna-se mais segura e confiável.

Benefícios

A princípio, é normal que pensemos no SLA como um regulador, isto é, um conjunto de cláusulas para definir obrigações dentro da relação entre empresas parceiras. Sem dúvidas, podemos considerar isso um ótimo benefício!

Entretanto, é interessante que enxerguemos além da regulamentação: o SLA serve de auxílio para o planejamento feito pelo gestor. São reunidas, por exemplo, todas as informações contidas nas cláusulas, sendo possível mensurar até onde se pode chegar e, com isso, estipular metas de curto ou médio prazo.

O mesmo acontece quanto às decisões estratégicas que são tomadas a todo o momento. A tomada de decisão é algo que, mais do que nunca, requer inteligência, mesclando a análise de dados com a intuição e visão tática do gestor.

Por fim, vale destacar o SLA como objeto elementar para um aumento de maturidade da governança de TI, visto que a organização passa a ter como objetivos:

• atingir suas metas investindo na complexidade da tecnologia;
• acompanhar a conformidade dos processos;
• fazer da parceria um diferencial competitivo.

Qual a importância do SLA para o setor de TI da empresa?

Na medida em que o setor de TI é responsável por garantir a execução dos processos, é imprescindível que infraestrutura, sistemas, ferramentas e aplicações de software permaneçam estáveis (com alta disponibilidade, tecnologia atualizada, suporte 24/7 etc.).

Simplesmente não há como a companhia se manter competitiva quando os serviços não funcionam adequadamente. O mínimo que pode acontecer é a concorrência, organizada, despontar no mercado e crescer mais.

Quando a empresa contratante não recebe devidamente os serviços, sem ter a que recorrer em termos legais, ela sofre prejuízos por vezes irreparáveis. A TI pode ficar indisponível por horas e, com isso, prejudicar seus clientes.

O SLA é providencial para evitar tais riscos, pois os empreendimentos parceiros são levados a priorizar as responsabilidades descritas no contrato. Isso reduz significativamente a possibilidade de ocorrerem falhas devido a serviços de TI mal prestados.

Como elaborá-lo antes de oficializar o contrato?

Agora que aprendemos a importância, o propósito e os benefícios do Acordo de Nível de Serviço para o setor de TI, direcionaremos o foco a aspectos práticos — mais precisamente, à elaboração das cláusulas. Para tanto, elencaremos algumas dicas básicas a serem seguidas.

Transparência e clareza

Logicamente, como todos os outros elementos do contrato, o SLA deve ser definido antes de sua celebração, da maneira mais transparente possível. Nenhuma das partes pode assiná-lo sem ter plena ciência de suas responsabilidades.

Nesse sentido, é muito importante que a linguagem aplicada no documento seja objetiva o suficiente para evitar diferentes interpretações. Em muitos casos, é preciso recorrer à arbitragem para resolver conflitos desse tipo.

Levantamento de dados

A empresa contratante tem que deixar às claras o que espera receber com o serviço contratado — portanto, este não é um momento para se basear no achismo. É recomendável que se faça um levantamento completo de requisitos de TI, até para que a potencial parceira saiba se tem condições de atender às exigências.

Alinhamento de objetivos

É interessante para todos que a celebração do contrato represente o início de uma parceria (e não de um estabelecimento de obrigações). Quando não há cordialidade, não existem objetivos em comum, tampouco colaboração entre as partes.

Por isso, o consenso (quanto a termos, valores, realidade etc.) é fundamental, de modo que tanto a contratante quanto a contratada saiam ganhando com o acordo e, assim, cresçam juntas. Esse fator é ainda mais crucial quando se almeja parcerias de longo prazo.

Penalizações

Entre os elementos presentes no SLA, deve haver as penalizações em decorrência de falhas e descumprimentos. Este é um meio de aumentar a responsabilidade (e não, propriamente, de amenizar eventuais danos).

Geralmente, as penas são aplicadas por meio de multa, levando-se em conta o tempo e a dimensão do prejuízo. Supondo que ocorreu indisponibilidade por 5 horas, é certo que a multa será maior em comparação à mesma falha que teve 40 minutos de duração.

Por que atualizar o SLA com frequência?

Um fator do SLA que merece toda a atenção é sua flexibilidade. Ao contrário do que tende a parecer, visto que estamos falando de contratos altamente complexos, o Acordo de Nível de Serviço pode ser modificado sempre que houver necessidade, pois não é definitivo.

As mudanças podem partir tanto da empresa contratada quanto da contratante, costumando ocorrer sempre a partir de análises de resultados, do estabelecimento de novas metas, de retificações e de outras diversas questões.

Portanto, manter o SLA disponível para consultas é um passo importante para que ele seja frequentemente revisado e, conforme necessário, atualizado. Esse é, sobretudo, um excelente meio de manter a parceria alinhada aos objetivos.

Aprendeu o que é SLA e qual a sua importância? Que ótimo! Agora que estamos nos aprofundando no tema, aproveite para entender as diferenças entre o SLA e o SLM, conceitos que estão estritamente ligados!