Service desk: como evoluir a central de serviços de TI?

A central de serviços de TI vem evoluindo, assim como a relação entre o negócio e a TI. Como exemplo disso temos o service desk. Anos atrás, existia apenas o help desk, cuja principal função era, basicamente, identificar incidentes, lidar com eles e, por fim, resolvê-los.

A evolução tecnológica permitiu o desenvolvimento de serviços gerenciados por cloud computing, melhorias na infraestrutura de TI, novas plataformas, softwares e SaaS de modo geral. Da mesma forma, o help desk evoluiu para o que conhecemos, hoje, por service desk.

Quer saber qual é o resultado dessa evolução? Continue acompanhando o post!

Índice

1. O que é o service desk e como funciona?
2. O papel do service desk no ambiente corporativo
3. Tipos de service desk
4. Por que o service desk não deve somente resolver incidentes?
5. Quais as diferenças entre o service desk e o help desk?
6. Principais métricas
7. Como evoluir a central de serviços de TI: a importância das soft skills
8. O futuro da central de serviços de TI
9. Quais os diferenciais da Kalendae

O que é o service desk e como funciona?

O service desk pode ser visto como uma evolução do help desk tradicional focado em qualidade e abrangência do escopo de atendimento do setor. Esse tipo de serviço é responsável pelo suporte às demandas do usuário, atuando em incidentes simples, como a resolução de contratempos em aplicativos, e situações mais complexas, como a criação de um processo de gestão de TI mais inteligente e eficaz.

Em outras palavras, o service desk é responsável por processos de suporte ao usuário, gestão e planejamento de TI. Em geral, essa atividade está dividida em três categorias:

• o Service Desk Nível 1: ele é responsável por analistas de suporte que podem prestar apoio remoto para incidentes com baixo e médio nível de complexidade;
• o Service Desk Nível 2: com analistas de conhecimentos mais profundos em tecnologia, o nível 2 envolve todas as rotinas de suporte local complexas;
• o Service Desk Nível 3: esse nível é composto por profissionais especializados e que atuam com as demandas que não foram solucionadas pelos níveis anteriores. Além disso, o nível 3 também atua na gestão de crise e mitigação de falhas complexas.

O papel do service desk no ambiente corporativo

O service desk deixou de ser visto como uma função e setor secundários dentro de empresas, para se tornar um componente estratégico da TI.

Com o service desk estruturado na empresa, é possível ter uma maior prevenção de incidentes. Ele é responsável por não permitir que essas ocorrências tenham um grande impacto na rotina do negócio.

Através desse serviço,  a interação com o usuário torna-se mais eficiente, os processos mais bem estruturados e os fluxos de trabalho mais consistentes. Dessa forma, o time pode atuar com mais agilidade na resolução de demandas e otimizar a qualidade do seu trabalho.

Por fim, o service desk ainda é responsável pela comunicação sobre as mudanças de TI, os lançamentos de novos sistemas e por manter os usuários informados sobre os incidentes e requisições de serviço.

Tipos de service desk

A decisão pelo tipo de service desk deve estar alinhada à estratégia da empresa. Então, deve-se considerar as características da organização, e quanto se pretende gastar com a sua implementação.

Service desk local

Esta categoria atende uma unidade específica, ou localidade pontual da empresa. Apesar de ter um custo mais alto, já que cada unidade da empresa teria seu próprio service desk, ela possui uma ótima vantagem: o service desk local pode seguir e se adequar às particularidades de sua unidade empresarial.

Service desk centralizado

O tipo mais comum de service desk é, como indicado em seu nome, baseado em um atendimento centralizado. Isso permite que o serviço seja menos custoso, mas também o torna menos personalizado.

Service desk virtual

Trata-se do service desk sem localização física determinada. O sistema é capaz de atender mais de uma empresa concomitantemente ou até mesmo multinacionais com unidades em vários países. O custo é baixo, porém é preciso ter regras bem definidas para atender diferentes nações e colaboradores que dominem variados idiomas para dar conta das demandas solicitadas.

Por que o service desk não deve somente resolver incidentes?

O service desk não tem apenas a função de resolver incidentes, mas também de ajudar a manter o controle das requisições dos usuários. Sendo assim, este acompanha as requisições até sua finalização, e garante que os gestores saibam de tudo o que está acontecendo.

Entre as principais atribuições do service desk estão:

• atender às solicitações de chamados de incidentes ou requisições;
• destinar o chamado para o setor correto;
• resolver incidentes no primeiro contato, quando possível;
• manter os usuários informados a respeito do andamento dos chamados;
• contatar fornecedores externos;
• garantir o feedback dos usuários antes de concluir os registros de incidentes e requisições.

Quais são as diferenças entre o service desk e o help desk?

Saber diferenciar a maneira que o service desk atua em relação a outros tipos de serviços de suporte, como o help desk, é um ponto-chave para que a empresa possa executar rotinas de maior qualidade. Assim, o gestor pode melhorar a distribuição de recursos e garantir que o trabalho dos times de TI seja sempre o melhor possível.

No geral, o conceito de help desk está direcionado para o atendimento de primeiro nível. Em outras palavras, ele atua com rotinas de baixo nível de complexidade e no contato direto com o usuário. Isso envolve processos como a troca de senhas ou o troubleshooting de falhas que podem ser solucionadas com passos simples (como aquelas que exigem apenas a reinicialização de um sistema ou dispositivo).

Já o service desk desempenha um trabalho de nível elevado. Ou seja, ele atua no nível 2 da central de serviços de TI, verificando demandas que apenas o help desk não solucionaria, avaliando os principais problemas do setor e auxiliando na otimização dos processos de gestão.

Em outras palavras, o service desk pode ser visto como um suporte avançado. Ele não só auxiliará nas demandas com alto nível de complexidade e que exigem um prazo maior para serem solucionadas; o trabalho dos times dessa área também permite que o negócio colete dados para melhorar os seus processos de gestão e, assim, mantenha a infraestrutura com um funcionamento de ponta.

Principais métricas

Para auxiliar o negócio a otimizar o trabalho do service desk, são utilizadas métricas que identificam o impacto das rotinas da central de serviços de TI e sua qualidade. Assim, erros são identificados com mais facilidade e o negócio consegue manter o trabalho com alto nível de qualidade.

Entre as principais métricas para a central de serviços de TI, podemos destacar:

• tempo médio de atendimento do chamado;
• tempo médio de solução em primeiro nível;
• SLA por prazo de atendimento — alinhado ao negócio;
• tempo de espera de ligação;
• taxa de abandono de ligação (mede a capacidade da equipe e a quantidade ideal de colaboradores para atendimento).

Essas métricas podem auxiliar o gestor a identificar uma série de problemas que impactam na performance do trabalho da central de serviços de TI. Gargalos, falhas na execução de processos e dificuldades de alinhar as estratégias com outros setores são apenas alguns pontos que são avaliados com as métricas de performance.

Como evoluir a central de serviços de TI: a importância das soft skills

Os negócios precisam da central de serviços de TI para se envolver e aumentar o alcance da informação e garantir escalabilidade por meio das redes sociais, mensagens móveis e artigos de suporte ao cliente, que estão cada vez mais bem equipados e cientes de que necessitam de uma experiência mais agradável e útil para os seus negócios, com ferramentas “amigáveis” para os usuários.

A integração da tecnologia da informação com os negócios das organizações exige que os profissionais de TI tenham e desenvolvam cada vez mais as suas habilidades comportamentais, também conhecidas como soft skills.

Tais habilidades devem ser desenvolvidas não somente por gestores, e sim por todos os envolvidos com o trabalho — programadores, técnicos de suporte, administradores de sistema e qualquer outro profissional —, que precisam ser muito mais proativos.

Os profissionais da área que operam, gerenciam e planejam a organização precisam ter, sistematicamente, processos qualificados e habilidades para entregar um ambiente estável e uma experiência do cliente satisfatória.

As skills exigidas são:

• habilidade de colaboração: trabalhar em equipe e coletivamente. Os colaboradores precisam ser parceiros e pensar e agir em ideias e projetos que agreguem valor à empresa;
• habilidade de comunicação: falar, escrever e utilizar uma linguagem de claro entendimento para os demais da empresa. A linguagem de TI é muito técnica, portanto, simplificar a comunicação torna-se uma necessidade;
• capacidade de resolver problemas: o setor de TI hoje atua estrategicamente ao lado dos negócios empresariais. O uso da tecnologia é feito para resolver os problemas das organizações. Consequentemente, é necessário que o profissional saiba como identificar um problema e como trabalhar em equipe para solucioná-lo;
• organização: o alto volume de tarefas e atribuições de projetos, implementações, atualizações e tantos outros fatores exigem que os profissionais de TI tenham uma capacidade de organização apurada para gerenciar e garantir sucesso em todas as suas tarefas;
• habilidade de atendimento ao cliente: com os serviços de TI voltados para dar suporte aos negócios, é necessário que o profissional de TI tenha energia e positividade para atender não só colaboradores internos, mas também clientes externos. Mesmo não atuando no service desk, essa habilidade é fundamental para o sucesso do setor e da profissão.

Para que o service desk tenha sucesso, o apoio dos gestores da empresa contratante do serviço é essencial. Todos precisam apoiar e incentivar a cultura aos demais colaboradores da empresa de utilizar, de fato, o service desk.

O futuro da central de serviços de TI

O service desk de TI precisa entender e atuar em harmonia com o propósito de toda a organização e negócio. A constante comunicação, a utilização de métricas adequadas e uma estratégia de supervisão desse sistema são essenciais para manter a evolução e a parceria entre a tecnologia da informação e o negócio.

O crescimento da procura pelo outsourcing do service desk e outros serviços de TI cresceu muito no último ano, e a previsão é que cresça ainda mais nos próximos anos. Portanto, essa deve ser uma realidade cada dia mais comum no ambiente de trabalho.

Investindo na criação de uma boa central de serviços de TI, o trabalho de service desk ganha qualidade e agilidade. Os profissionais da área terão mais mecanismos para atender às demandas dos usuários, reduzindo o impacto de incidentes e erros. Dessa forma, o fluxo de trabalho pode ser mantido em um alto nível de qualidade e produtividade.

Quais são os diferenciais da Kalendae?

Aqui na Kalendae oferecemos uma ampla gama de soluções que podem ser operadas com base em uma governança de TI forte e estruturada. Isso significa integrar os serviços com mais controle, sempre focando no aumento da qualidade e na redução de custos para a sua empresa.

O objetivo é melhorarmos continuamente a experiência do colaborador com as soluções, otimizando os processos na organização como um todo. Afinal, de nada adianta ter as ferramentas à disposição se o papel da governança de TI não inclui a melhoria contínua nessas atividades.

São diferenciais que elevam o desempenho da sua organização a um novo patamar de qualidade. Com as nossas soluções de Service Desk, é possível fomentar uma cultura de inovação sem abrir mão de qualidade e redução de custos.

Se quer saber como isso pode ser feito no contexto específico da sua empresa, entre em contato conosco e fale com quem mais entende do assunto!