Saiba como é feito o gerenciamento de incidentes segundo o ITIL

Um incidente na Tecnologia da Informação é definido pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como a interrupção não planejada de um serviço ou a redução na qualidade de um serviço. O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto negativo que eles podem causar, reestabelecendo as operações o mais rápido possível.

Como o gerenciamento de incidentes pode impactar nos resultados? De um lado, temos a satisfação do consumidor, de outro, a reputação positiva construída pelo provedor de serviços com alta disponibilidade — mais adiante, abordaremos essa questão com mais detalhes.

Fora os aspectos de mercado, a organização se previne contra as vulnerabilidades que comprometem a segurança dos dados. Esse relatório da Kaspersky, por exemplo, aponta que 44% das empresas relataram incidentes que ocorreram em função de ameaças internas, ou seja, causados pela própria equipe.

Agora que sabemos um pouco sobre a importância do gerenciamento de incidentes, eis a questão: o que é necessário para implementar a estratégia? Neste conteúdo, vamos mostrar a você como ele é feito segundo o ITIL. Boa leitura!

Por que adotar a metodologia ITIL para gerenciar incidentes

Você ainda não conhece os benefícios de gerenciar incidentes com base no ITIL? Primeiramente, cabe frisar que a metodologia já adquiriu alto nível de maturidade e o sucesso de suas práticas é aprovado em grandes companhias do mundo todo.

Mais precisamente em relação ao gerenciamento de incidentes, a sua empresa tem as seguintes possibilidades:

• construir uma central de informações com relatórios ricos de incidentes que já ocorreram na entrega de serviços;
• definir categorias e prioridades para incidentes, a fim de agilizar o diagnóstico;
• criar dashboards especialmente para as equipes de Help Desk e Service Desk solucionarem incidentes com autonomia;
• relacionar os incidentes (e seus impactos) com os objetivos estabelecidos no SLA.

Em outras palavras, a metodologia ITIL assegura um gerenciamento bem organizado que, consequentemente, se torna mais rápido e eficaz. A partir daí, outros benefícios (financeiros e comerciais, principalmente) aparecem.

Como fazer o gerenciamento de incidentes usando o ITIL

A seguir, você acompanhará um breve passo a passo de como é feita a gestão de incidentes alinhada à metodologia ITIL. Evidentemente, em uma abordagem mais aprofundada, há diversas práticas que podemos incluir nos procedimentos para aprimorá-los. Por onde começar?

Comunicação frequente entre os colaboradores para identificação de incidentes

Impedir que incidentes escapem do controle da organização é um desafio. A responsabilidade acerca do objetivo é ainda maior, pois um incidente comum é visível aos colaboradores, enquanto que incidentes significativos alcançam, também, a percepção do cliente.

De acordo com as boas práticas ITIL, um bom gerenciamento de incidentes requer comunicação regular para que os problemas sejam compreendidos, expectativas sejam definidas, atualizações de status sejam fornecidas e, por fim, o problema seja resolvido — e, então, o incidente seja encerrado.

É, propriamente, obter uma visão macro da situação. Para promover a comunicação no seu ambiente de TI, ofereça múltiplos meios para a criação de tickets, de modo que você receba requisições via e-mail, telefone e chat.

Classificação de incidentes

Simplesmente, não há como tratarmos cada incidente da mesma maneira. Um dos principais motivos para isso é que incidentes decorrem de várias coisas, como hardware, software e fatores externos (fornecimento de energia elétrica, por exemplo).

Portanto, o primeiro passo para um bom gerenciamento é a categorização de incidentes. A partir dessa classificação, você tem melhores condições de delegar a responsabilidade de solucionar o problema ao profissional mais apropriado, ou mesmo à melhor equipe — evitando atendimentos ineficientes e demorados.

Categorizado o incidente, o processo de classificação é direcionado à atribuição de prioridade, isto é, definir o nível de criticidade com o qual o incidente deve ser tratado. Nessa etapa, considera-se o impacto que ele traz aos negócios e a urgência (trata-se de um problema a ser resolvido rapidamente?)

Diagnóstico do problema

A etapa de classificação se mostra fundamental quando chega o momento de diagnosticar o problema. A partir de todas as informações coletadas, os encarregados de resolver o incidente têm uma série de evidências que podem levar à solução — ou a encontrá-la rapidamente.

Nesse sentido, a empresa pode construir uma base de conhecimento acompanhada de medidas e soluções recomendadas. Caso as tentativas não surtam efeito, o especialista assume a tarefa até que se encontre a solução. Isso ajuda a manter as lideranças técnicas da equipe concentradas em suas atividades-chave.

Encerramento e monitoramento

Quando encerrado o incidente, a equipe elabora toda a documentação e registros da atividade (que serão utilizados em futuros chamados) e, então, comunica que o incidente foi solucionado. Contudo, ironicamente, o processo não termina no “encerramento”.

Nas publicações ITIL, é recomendado que se faça o monitoramento da entrega de serviços após o fechamento do caso. O evento permanece em monitoramento com objetivo de prevenção, ou seja, se o problema voltar à tona. Quando isso acontece, a equipe de atendimento já está a par da situação e, com isso, consegue dar rápido prosseguimento.

Quais são os principais motivos para se especializar na metodologia

Seguindo as práticas recomendadas do ITIL, é certo que você vai estar cuidando da gestão de incidentes a partir de ações cuja eficiência é comprovada. Todavia, como veremos a seguir, há muitas outras razões para dominar a metodologia e aplicá-la na sua empresa.

Grandes empresas ao redor do mundo usam ITIL

Casos de estudo da Axelos (joint venture inglesa especializada em implementações ITIL e outras metodologias) mostram que organizações como Disney, Spotify e LeasePlan usam as melhores práticas. O mais legal disso tudo é que elas estão ao alcance da sua empresa.

Reduz os custos operacionais aproveitando melhor os recursos

A evolução tecnológica nunca esteve tão alinhada à redução de custos quanto na era digital. A expansão da computação em nuvem, por exemplo, engloba grande parte das inovações e soluções que otimizam a performance da TI. Nesse contexto, a metodologia ITIL ajuda a utilizar as melhores práticas para melhorar o custo-benefício de cada recurso.

Promove o gerenciamento de riscos no ambiente de TI

O conjunto de práticas ITIL é um framework. Isso significa que a implementação pode ser feita gradualmente, permitindo às empresas iniciarem por áreas mais críticas — entre elas, a gestão de riscos. Complementar ao gerenciamento de incidentes, ela visa mitigar fatores que podem levar o negócio a ter ocorrências que levam a prejuízos financeiros e comerciais.

Em suma, as informações que exploramos ao longo do conteúdo serviram para entendermos que o gerenciamento de incidentes é importante, mas deve ser feito com o suporte de uma metodologia eficaz e com alta maturidade, como é o caso do ITIL. A sua empresa está preparada para colocar o plano em prática?

Há 15 anos no mercado, a Kalendae tem ampla experiência em consultoria e treinamento em Gerenciamento de Serviços de TI. O nosso objetivo é trazer para a sua empresa uma gestão de excelência, além de fornecer serviços e profissionais de ponta. Quer saber o que podemos fazer pelo seu negócio? Fale com um de nossos consultores!