Help Desk ou Service Desk? Descubra as diferenças!

A tecnologia desempenha hoje um papel de protagonismo nas organizações, já que seu desempenho impacta diretamente nos resultados de cada negócio. Somado a isso, a necessidade de inovar continuamente — que cresceu na era da transformação digital — aumentou a importância do Help Desk para a eficiência de toda a empresa.

No entanto, essa nova fase trouxe consigo algumas dúvidas para o setor de TI: Help Desk ou Service Desk? Qual é a melhor alternativa para minha empresa? Como decidir entre elas? Vale mesmo a pena investir nisso?

Criamos este post para desmitificar o assunto. Mostraremos aqui as diferenças entre Help Desk e Service Desk, quais indicadores (KPIs) eles utilizam, quando optar por um deles e como ter sucesso na implantação. Confira!

Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk?

O Help Desk deve ser compreendido como um tipo de suporte de TI que tem como objetivo solucionar problemas de baixa complexidade. Os usuários entram em contato caso tenha dificuldades ou dúvidas em relação a aplicativos, sistemas, processos, configurações de arquivos ou terminais etc.

Grosso modo, trata-se de um atendimento de nível 1 — ou seja, é o primeiro atendimento que o usuário vai receber quando tiver problemas. A equipe do Help Desk pode ser interna (integrada ao setor de TI) ou externa (terceirizada).

Já o Service Desk é uma espécie de evolução do Help Desk. Com o papel de protagonismo que a tecnologia ganhou nas empresas, passou a ser necessário lidar com questões mais amplas e de maior complexidade. Nesse caso, é como um atendimento de nível 2.

Aqui, o usuário encontrará suporte para problemas com servidores, paradas repentinas, gerenciamento de permissões, reconfiguração de senha, gestão e desbloqueio de usuários etc.

São questões muitas vezes mais específicas e, consequentemente, que levam mais tempo para serem solucionadas. A ideia é que o Service Desk conte com profissionais de qualificação maior e know-how para lidar com essa complexidade, sem abrir mão da qualidade e da agilidade no serviço.

No entanto, é preciso ter em mente que ambos desempenham funções específicas dentro de uma empresa. O Service Desk não neutraliza a necessidade de um Help Desk, ainda que sua implementação possa colocar esse segundo em um patamar intermediário das suas operações, como mostraremos mais à frente.

O Help Desk pode ser compreendido como uma espécie de call center para suporte técnico, enquanto o Service Desk atinge o patamar de consultoria em TI. De qualquer forma, a eficiência desses serviços depende da adoção de indicadores que promovam maior controle ao gestor de TI.

Quais KPIs utilizar para cada alternativa?

O papel dos KPIs é oferecer ao gestor meios para mensurar de forma quantitativa fatores que têm influência qualitativa em ambos os casos. Portanto, é possível adotar indicadores de monitoramento, resolução, ocorrência e recorrência de problemas, gestão de recursos humanos etc.

A maioria dos KPIs é adotada também em outras atividades da empresa. Alguns exemplos são:

• Tempo Médio de Reparo (MTTR);
• Tempo Médio Entre Falhas (MTBF);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• custo do chamado;
• volumetria;
• backlog;
• taxa de abandono;
• absenteísmo de técnicos;
• Acordo de Nível de Serviço (SLA);
• taxa de desistência;
• número de chamados com categorização incorreta; e
• número de chamados escalados pelo nível 1.

Além desses, um que se destaca por sua combinação de simplicidade e eficácia é o indicador de Resolução no Primeiro Atendimento (FCR). Resumidamente, seus objetivos são registrar se o cliente teve uma solução satisfatória no primeiro chamado, medir a capacidade e a autonomia do funcionário para solucionar o caso e medir a simplicidade dos processos.

O cálculo é feito da seguinte forma:

FCR = Total de chamadas resolvidas no primeiro contato / Total de chamadas recebidas

O valor resultante vai de 0 a 1, sendo a eficácia proporcional ao valor, ou seja, quanto mais próximo de 1, maior a taxa de resolução no primeiro atendimento.

Como escolher entre Help Desk e Service Desk?

O alicerce de um suporte adequado às operações da empresa deve ser a elaboração de uma equipe que atenda às suas necessidades. Por isso, escolher entre Help Desk e Service Desk é algo a ser feito após responder a uma pergunta: quais são as demandas específicas da sua empresa?

É possível, sem dúvidas, trabalhar exclusivamente com um Help Desk. No entanto, isso ocorre quando a empresa assume que não possui uma infraestrutura tecnológica complexa. São poucos computadores, não muitos softwares, servidores pequenos ou na nuvem etc.

O ideal é integrar ambas as soluções, de acordo com as especificidades da sua empresa, para dar resposta a qualquer situação na proporção que ela exige. Adotando o Service Desk, você conta também com o know-how do Help Desk, além de uma ferramenta poderosa para problemas de organização.

Um conceito interessante é o nível 1.5 de atendimento. Nesse caso, trata-se de uma equipe capaz de designar técnicos para situações mais simples, típicas de Help Desk, enquanto um núcleo de profissionais capacitados e especializados está pronto para lidar com casos mais complexos, típicos do Service Desk.

O ambiente é então dividido por células com atuação específica, de forma que os usuários ou clientes nem percebam que há diferentes níveis de atendimento. Tendo em vista que a maioria das empresas tem dificuldade em montar uma equipe dessa configuração, o ideal é contar com o suporte de uma empresa especializada.

Além de garantir o acesso a profissionais de qualidade e um serviço baseado em SLAs, essa consultoria pode se adequar às características específicas da sua organização, atuando com flexibilidade e qualidade.

Nesse sentido, a Kalendae desponta como uma referência no mercado.

Quais são os diferenciais da Kalendae?

A Kalendae oferece uma ampla gama de soluções que podem ser operadas com base em uma governança de TI forte e estruturada. Isso significa integrar os serviços com mais controle, sempre focando no aumento da qualidade e na redução de custos para a sua empresa.

O objetivo é melhorar continuamente a experiência do colaborador com as soluções, otimizando os processos na organização como um todo. Afinal, de nada adianta ter as ferramentas à disposição se o papel da governança de TI não inclui a melhoria contínua nessas atividades.

São diferenciais que elevam o desempenho da sua organização a um novo patamar de qualidade. Com as soluções de Service Desk e Help Desk da Kalendae, é possível fomentar uma cultura da inovação sem abrir mão de qualidade e redução de custos.

Se quer saber como isso pode ser feito no contexto específico da sua empresa, entre em contato com a Kalendae e fale com quem mais entende do assunto!