Como melhorar a performance de um service desk?

Sem dúvida, a performance do service desk é um fator crucial para empresas com uma infraestrutura de TI de alta capacidade.

A central de serviços ajuda a encontrar a melhor abordagem para apoiar os usuários em caso de falhas ou interrupções nos serviços digitais da companhia e tem como missão retomar a operação dos serviços da forma mais rápida possível.

Porém, caso haja problemas nessa área, o tempo necessário para que usuários consigam retomar seus serviços após uma falha é ampliado. Consequentemente, o prejuízo causado por interrupções nas atividades também aumenta.

Quer saber como melhorar a eficiência dessa área? Continue lendo nosso post de hoje e confira 5 maneiras para ter o máximo de performance do service desk!

1. Adote métricas de desempenho

As métricas de desempenho são um fator crucial para que gestores de TI consigam ter uma visão ampla sobre como os processos da companhia são executados, bem como os pontos que podem passar por melhorias.

A partir do monitoramento contínuo das tarefas executadas, cada indicador facilita a criação de um banco de dados com todas as atividades de uma área.

Além disso, as métricas também podem ser implementadas para avaliar a performance do service desk. Basta que o gestor faça uma análise do perfil dos times para identificar como cada um pode ter a sua performance mensurada.

Em geral, as métricas mais populares para a área são:

• o tempo médio de atendimento;
• o número de chamados atendidos e solucionados no primeiro contato;
• a produtividade geral do setor;
• a quantidade de chamados atendidos em um determinado período.

Junto a outras métricas, a avaliação de tais fatores contribui para que o negócio consiga determinar a melhor forma de atender às demandas de cada setor e, ao mesmo tempo, rastrear gargalos que possam prejudicar a performance da central de serviço.

Assim, as melhorias feitas terão um alto grau de precisão, evitando o acumulo de problemas a médio e longo prazo.

2. Tenha um time integrado

A integração dos profissionais de TI é muito importante para que a performance do service desk seja sempre elevada. Afinal, quando trabalham em um ambiente colaborativo, os times de suporte conseguem identificar rapidamente a melhor maneira de atender às demandas.

Dessa forma, as escolhas serão inovadoras e, ao mesmo tempo, flexíveis o bastante para serem adotadas em diferentes ambientes. Sem contar que essa colaboração também auxilia no nivelamento de conhecimentos.

Quando está atuando lado a lado com outros profissionais, um técnico de suporte sempre conhece novas formas de resolver problemas. Assim, as chances de um processo de troubleshooting inovador ficar restrito a uma pessoa reduzem drasticamente.

Para que um trabalho em alto nível de integração seja possível, a empresa deve implementar canais de comunicação modernos e alinhados com o perfil do negócio. Isso garantirá que todos conseguirão se comunicar e trocar ideias em momentos importantes, eliminando as chances de um atendimento dar errado por falta de informação.

3. Faça uso das metodologias corretas

As metodologias de atendimento também são importantes para a empresa garantir uma alta performance no service desk.

São elas que definem a maneira como cada chamado será tratado, os métodos utilizados para encontrar a origem e a melhor maneira de resolver um problema. Por isso, tenha uma metologia para o service desk adaptada ao perfil do negócio.

Escolha maneiras de atender a chamados que sejam adequadas ao tipo de rotina executada pelos profissionais internos, e documente tudo o que for definido. Isso inclui uma série de fatores, como a linguagem utilizada, scripts de atendimento e a maneira de definir a origem de uma falha (o chamado processo de troubleshooting).

Dessa forma, os profissionais da área poderão incorporar novas rotinas rapidamente, o que resultará em um ambiente de trabalho de alta performance mesmo em momentos com demanda intensa.

4. Documente processos

Como já foi citado, todas as rotinas do setor de service desk devem ser documentadas, e de forma bem abrangente, abordando o máximo de rotinas possíveis. Além disso, tal documento deve estar acessível para todos os profissionais do negócio.

Dessa maneira, a empresa reduz as chances de os profissionais terem desvios processuais ao atenderem chamados. Sempre que surgir uma dúvida, a documentação poderá ser consultada para que o técnico de suporte tenha a certeza de que está executando suas atividades da melhor forma possível.

Em outras palavras, uma documentação precisa e atualizada garante que todos terão a capacidade de identificar os procedimentos de atendimento padrão.

Sendo as rotinas executadas como o planejado, a performance do service desk será sempre a melhor possível. Além disso, a qualidade dos atendimentos prestados também será melhorada, aumentando a satisfação dos usuários.

5. Sempre dê feedbacks

Não basta apenas monitorar o trabalho dos profissionais da área. Para garantir que a performance do service desk seja sempre a máxima possível, o gestor deve passar aos profissionais o resultado das suas avaliações e indicar as melhorias que podem ser feitas.

Portanto, oriente cada equipe de acordo com os resultados da avaliação da qualidade do seu trabalho (algo que deve ser feito regularmente).

Identifique os pontos que necessitam de melhorias, busque as correções ideais para cada caso e trabalhe lado a lado com todos os profissionais de suporte, para que as mudanças sejam integradas rapidamente nas suas rotinas, e sem que ocorram desvios.

Faça disso um processo contínuo. Sempre que uma alteração for definida, mensure o seu impacto e a sua capacidade de atender aos desejos do negócio. Assim, você evitará que o feedback não atinja o seu principal objetivo: manter times atuando da melhor forma possível, continuamente.

Enfim, garantir que a alta performance do service desk é mesmo um trabalho diário, mas que deve ser executado continuamente.

Só isso garantirá à empresa a capacidade de atuar em projetos mais complexos ou em momentos de grande demanda com a certeza de que, se uma falha ocorrer, nenhum profissional terá a sua rotina gravemente afetada.

Então, quais são as estratégias utilizadas pela sua empresa para manter a alta performance do service desk? Alguma delas está citada no nosso texto? Compartilhe-o agora nas redes sociais com a sua resposta!