SLA: como elaborá-lo seguindo as boas práticas de gestão de TI?

A elaboração de um SLA consistente e confiável é uma demanda constante entre os gestores de tecnologia. Trata-se de uma atribuição que exige o esforço conjunto dos departamentos, das partes interessadas e dos usuários. Continue a leitura deste artigo e descubra os passos para elaborar um SLA de qualidade.

Seguir as boas práticas de gestão de TI é uma forma de manter a operacionalidade dos seus processos no longo prazo. A tecnologia já é parte estratégica dos modelos de negócio, e é preciso se atualizar continuamente. Os SLAs viabilizam uma comunicação transparente entre prestadores de serviços e usuários.

O que é um SLA?

Trata-se do termo Service Level Agreement, que consiste em um acordo de níveis de serviço. Esse documento detalha a forma de prestação dos serviços de tecnologia aos usuários dentro de padrões estipulados entre as partes.

O objetivo é formalizar o relacionamento entre executores e clientes. A elaboração de um SLA eficaz requer passos bem definidos e mensuráveis. Os parágrafos a seguir mostrarão mais detalhes sobre a execução de cada uma dessas etapas na sua empresa.

Quais são os principais passos para elaborar um SLA eficiente?

Os SLAs são contratos para especificar direitos, garantias e deveres dos prestadores de serviços e dos usuários da tecnologia. Continue a leitura deste texto e descubra como elaborar um SLA de acordo com as boas práticas da gestão de TI.

Defina as responsabilidades dos interessados

Esse primeiro passo é fundamental para que o seu SLA realmente reflita as necessidades do seu negócio. É preciso que cada parte interessada tenha consciência das suas responsabilidades quanto aos serviços de TI disponibilizados. O intuito é ter uma visão clara do escopo e dos detalhes das demandas contratadas.

A definição prévia das responsabilidades torna a comunicação entre prestador de serviços e clientes mais confiável durante a vigência do contrato. Os requisitos do SLA precisam ser claros e compreensíveis para todos, de modo a evitar conflitos e desgastes desnecessários. Uma gestão eficiente viabiliza uma governança de TI mais estratégica para a sua empresa.

Identifique todos os pré-requisitos do contrato

Identificar detalhadamente os pré-requisitos do seu contrato de serviços de TI pode evitar muitos problemas futuros. A correta medição do cumprimento dos SLAs requer dados confiáveis e objetivos. O relacionamento entre fornecedores e usuários precisa de transparência porque a execução das demandas contratadas envolve metas de desempenho factíveis.

Os prestadores de serviços precisam trabalhar alinhados aos objetivos do seu negócio, de modo a melhorar o retorno sobre o investimento (ROI) das operações de TI. Logo, é essencial promover vias de comunicação efetivas e rápidas com seus fornecedores, e isso só é possível quando os pré-requisitos do contrato já estão devidamente identificados.

Avalie a qualificação técnica das equipes de TI

Antes de fechar um contrato com uma empresa de tecnologia, é interessante verificar a qualificação técnica dos profissionais — afinal, são eles que vão executar boa parte dos seus processos de negócio. Saber resolver problemas rapidamente, propor soluções viáveis e lidar com prazos mais apertados são habilidades bem desejáveis para uma equipe de TI.

O ideal é conseguir um time de TI com um perfil alinhado aos objetivos do seu negócio. Essa avaliação prévia pode evitar muitos conflitos, facilitar a adaptação dos novatos e diminuir erros durante a realização das atividades previstas no SLA. Aprofundar os seus estudos sobre a biblioteca ITIL também é uma opção interessante.

Estipule indicadores de resultados

O gerenciamento do desempenho das equipes é primordial para evitar investimentos com retornos não satisfatórios. O acompanhamento dos SLA deve ocorrer de perto e exige proatividade dos gestores de tecnologia. É necessário estipular indicadores que avaliem efetivamente os resultados obtidos.

Esse trabalho requer um bom engajamento entre gestores de TI, prestadores de serviços e usuários. Os indicadores de resultados são fontes valiosas sobre quais processos estão com problemas e quais operações precisam de melhorias. Conhecer um pouco mais sobre as melhores práticas de gestão da mudança também é uma alternativa interessante.

Defina prazos para o cumprimento do SLA

Prazos são essenciais para o cumprimento satisfatório dos SLA pelas equipes de TI. A definição dos tempos de execução das atividades deve considerar os detalhes internos da infraestrutura de tecnologia da sua empresa dentro de parâmetros razoáveis. A ideia é facilitar a incorporação dos serviços à rotina do seu negócio e evitar confrontos no dia a dia das suas operações.

Um exemplo: investir em uma consultoria de TI para projetos de desenvolvimento de software exige uma comunicação clara com o seu fornecedor, pois essa demanda é complexa e pode onerar a sua arquitetura de negócio. Os prazos para cumprir os SLAs são especialmente úteis quando se contrata serviços temporários.

Defina sanções por não cumprimento do SLA

O ideal é não precisar sancionar os seus fornecedores de serviços de TI. Entretanto, o andamento de muitos contratos pode ter problemas e gerar descumprimentos dos SLAs. Diante disso, é recomendável definir sanções para o caso dessas situações inapropriadas. Não se pode onerar os seus clientes com uma responsabilidade técnica terceirizada.

Os SLAs são pontos-chave para a boa contratação de serviços de TI. Trata-se de uma maneira de evitar prejuízos financeiros e de controlar os gastos com tecnologia. Além do mais, isso reforça a compromisso entre gestores de TI, fornecedores e usuários para a correta execução do contrato. Entender um pouco mais sobre IT Service Management (ITSM) também é uma escolha válida.

Contar com o apoio de especialistas em TI é uma ideia eficaz para a elaboração e o bom cumprimento dos SLAs contratados. Trata-se de uma estratégia que impulsiona a eficiência tecnológica do seu negócio sem incorrer em riscos desnecessários. Contar com a ajuda de terceiros pode evitar muitos problemas futuros e ainda pode melhorar os conhecimentos sobre tecnologia dos seus funcionários.

Esses são os 6 passos para conseguir elaborar um SLA de acordo com as boas práticas de gestão de TI. Gostou do artigo? Então, entre em contato conosco e veja como podemos ajudar na consecução das suas demandas. Seu retorno é muito importante para nós!