Sabe quais são as principais métricas e indicadores de TI? O departamento de Tecnologia da Informação, assim como muitos outros, precisa entregar resultados para as empresas. A melhor forma de saber se isso está acontecendo é por meio do acompanhamento constante desses índices.
Por meio dessa prática é possível saber, com precisão, quais são as ações que estão dando certo e também é possível identificar os principais gargalos nesse setor. Em relação aos pontos fracos da área de TI, fica mais fácil pensar em ações que resolvam esses problemas. Com a resolução dessas falhas, a empresa consegue aperfeiçoar os seus processos e, assim, ganhar destaque no mercado.
Você está interessado em saber mais sobre o assunto? Neste post apresentaremos as principais métricas e indicadores de TI e explicaremos como eles podem ser utilizados na sua empresa. Além disso, abordaremos as principais vantagens do uso desses índices e como eles podem beneficiar as companhias. Acompanhe a seguir.
Os principais índices da área de Tecnologia da Informação demonstram a eficiência das operações no departamento. Entre os indicadores cruciais estão o tempo médio de atendimento, First Call Resolution (FCR), volume global de chamados, uptime e o ROI. Abordaremos essas métricas detalhadamente na sequência do artigo. Continue lendo!
Sem dúvida, a medição do tempo que a equipe de suporte leva para resolver os problemas dos usuários é importante para analisar a eficiência de todo o time. Essa métrica tem relação direta com os processos da empresa e o desempenho dos profissionais.
Com esse número é possível tomar decisões com a intenção de otimizar a produtividade do suporte e verificar quais as demandas que tomam mais tempo do time. Com esses dados é possível ter ideias sobre como melhorar os processos da companhia e o fluxo de trabalho nesse departamento.
Também conhecido pela sigla FCR, esse índice se refere à taxa de chamados solucionados logo no primeiro contato com a equipe de suporte. Essa métrica ajuda a entender se a equipe de atendimento tem autonomia e capacidade técnica adequada para resolver os problemas rapidamente.
A questão da produtividade é muito importante, porém, não adianta oferecer um atendimento muito rápido e não resolver o problema do cliente. Por isso, mais importante que a rapidez no atendimento, é esclarecer todas as dúvidas dos consumidores para que ele não tenha problemas novamente com o seu produto ou serviço.
Apesar de alguns problemas complexos demandarem mais ligações, o gestor de TI pode fazer treinamentos e elaborar uma documentação com as principais medidas e práticas que ajudarão os funcionários a resolverem os problemas mais comuns, contribuindo para uma melhor taxa de FCR.
Essa métrica se relaciona e é consequência do último indicador. Por meio desse índice também é possível saber a eficiência do time e verificar as oscilações em relação ao tempo. A relação é que quanto mais chamados forem solucionados no primeiro atendimento, menor será o volume global de chamados.
Além disso, essa métrica possibilita a identificação dos pontos fracos dos serviços companhia. Quando o produto é de qualidade o número total de chamados cai. Dessa forma, podemos afirmar que quanto menor a quantidade global de chamados, melhor é para o negócio.
Por meio dessa métrica é possível acompanhar por quanto tempo um sistema ou serviço fica disponível. Ela é muitas vezes associada a serviços de rede e soluções de cloud computing, mas também pode se aplicar a outros tipos de serviços, incluindo o fornecimento de energia elétrica.
Para garantir um uptime alto, é essencial contar com redundância. Alguns exemplos de ações para garantir a disponibilidade são:
Empresas provedoras de serviços de cloud computing, por exemplo, já fazem uso das boas práticas de redundância para garantir um uptime alto que pode chegar a até 99,9%.
Essa sigla faz referência a um termo em inglês e significa Return of Investment ou Retorno sobre o Investimento, em português. Esse indicador demonstra o quanto a sua empresa está ganhando em cima de cada investimento realizado.
Esse indicador é global e permite uma visão ampla da eficiência das atividades da empresa. Por meio dele é possível saber quais são as atividades que apresentam mais eficiência e quais são os setores que não estão dando o retorno esperado. Em relação às áreas que não estão dando bom resultado é possível pensar em medidas que possam melhorar esse departamento.
Além disso, a partir disso há a possibilidade de identificar a eficiência dos investimentos que estão sendo feitos em cada setor. Isso inclusive pode possibilitar um redirecionamento de recursos se eles não estiverem dispostos da forma adequada.
O uso constante dos índices relacionados ao departamento de TI proporciona diversos benefícios aos negócios. Entre eles estão o acompanhamento mais detalhado dos processos que se relacionam à área, decisões mais acertadas e a utilização dos recursos de forma otimizada. Abordaremos sobre essas questões detalhadamente na sequência do artigo. Confira!
O primeiro benefício proporcionado pelo uso das métricas é o acompanhamento constante do departamento. Isso não inclui apenas a parte financeira. Essa prática possibilita também a identificação de falhas e a verificação das necessidades de todo o processo de produção. Dessa maneira, as companhias conseguem desenvolver melhorias e otimizar o resultado de todo o time.
Não é segredo para ninguém que vivemos na era dos dados. Eles podem ser utilizados com diferentes intenções. A principal delas é justamente embasar a tomada de decisões nas empresas. Isso porque, por meio deles é possível verificar o que está dando certo e verificar os pontos de melhoria na organização.
Um dos dados utilizados nesse momento é justamente os indicadores e as métricas de TI. Essa prática ajuda a direcionar os recursos de maneira adequada e também definir o momento certo de fazer novos investimentos. Pode ser, por exemplo, adquirir novos equipamentos, contratar novos profissionais, entre outros.
Independentemente do porte e do setor na qual a empresa atua, é fundamental que os recursos sejam direcionados de maneira adequada. Com o uso de índices relacionados ao departamento é possível fazer uma avaliação mais precisa dos recursos disponíveis e usá-los de uma maneira mais consciente, de acordo com as necessidades da organização e evitando desperdícios.
As métricas e indicadores de TI são indispensáveis para as empresas. Isso porque elas possibilitam saber como está a produtividade do setor, quais são os pontos fortes e fracos do departamento, facilita as decisões e ainda permite um melhor direcionamento de recursos a essa área. Esses números, portanto, ajudam a direcionar as ações a serem desenvolvidas nas organizações nesse setor.
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This post was last modified on agosto 13, 2019 12:21
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