Muito se fala no meio empresarial sobre as melhores práticas de mercado. E uma referência para elas, especialmente no ramo da TI, são frameworks que ditam modelos otimizados para o dia a dia. É nesse contexto que surgem termos como Acordo de Níveis de Serviço (SLA, em inglês ou ANO, em português) e Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM).
A intenção desses padrões é estabelecer patamares mais elevados de entregas, de qualidade, de atendimento a prazos e de satisfação do cliente, interno ou externo.
Neste post serão apresentados alguns exemplos de aplicação desses parâmetros. Também será demonstrado um caminho para implementação de políticas efetivas para o alcance dos níveis desejados nos resultados dos processos corporativos. Boa leitura!
Um dos frameworks mais conhecidos no mercado é a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que consolida processos e sugere um modelo de governança focado em qualidade e integração entre disciplinas empresariais.
Uma das vertentes abordadas é o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM), responsável por negociar e documentar metas para os serviços de TI em relação às suas entregas para o negócio que ela sustenta.
A cadeia de valor do SLM contempla a definição, a documentação, a negociação, o monitoramento, a medição, o reporte e a revisão dos níveis de serviços oferecidos. Nessa forma de gestão, relatórios estratégicos apresentam a medição do desempenho dos processos operacionais, de forma consistente e confiável.
O objetivo é atender às expectativas e necessidades dos envolvidos em projetos, assegurando que os custos envolvidos na TI sejam revertidos em benefícios para o negócio. Essa é uma das variáveis para aferir o retorno sobre o investimento em TI e espera-se, sempre, um resultado positivo.
Um dos papéis do SLM é monitorar indicadores, aqueles que irão compor os relatórios gerenciais já mencionados. Nesse contexto, a sigla mais conhecida é o SLA, que será abordada no próximo tópico.
O Service Level Agreement (SLA) é a definição formal do que um serviço deve entregar para um cliente ou uma empresa receber de um fornecedor. Engloba parâmetros de qualidade, disponibilidade, capacidade e velocidade de processamento, prazos, além de suporte, dentre outros fatores.
Para medição de como anda a execução dos serviços de TI são definidos critérios de conformidade e fórmulas são aplicadas para responder, por meio de percentuais e gráficos, se o prometido está sendo cumprido.
Os indicadores normalmente são elaborados considerando-se:
Alguns exemplos de SLA para serviços de TI são:
O importante na definição de SLAs que nortearão acordos a respeito de entregas é que a evolução desses indicadores contribua para os objetivos estratégicos da empresa.
Assim, mais do que demonstrações numéricas ou visuais, os SLAs poderão efetivar sua missão de alinhar a TI com o negócio e demonstrar o valor da tecnologia para a consecução das metas organizacionais.
Quando a TI pode contar com organização e com direcionamentos fortes e ativos no dia a dia, tem-se uma boa governança tecnológica.
Nesse cenário, é esperada a formalização de diretrizes e de processos, além da adoção de ferramentas, que permitirão operacionalizar, gerir e otimizar, continuamente, os fluxos de trabalho e as tomadas de decisão na área de TI.
Como benefícios do estabelecimento de um SLM, materializado em premissas e em SLAs, pode-se destacar:
Para implementação de uma governança de níveis de serviço por meio de processos SLM é preciso vencer algumas etapas que contribuirão para o profundo conhecimento da realidade do negócio e visualização de como a TI pode acrescentar real valor a ele. Observe:
Após esse diagnóstico, é chegado o momento da definição dos indicadores — ou SLAs. Nesse ponto, é importante atender a alguns requisitos:
Nesse contexto, a otimização dos processos de SLM depende de alguns incrementos e apoios, tais como:
Após a execução de ciclos de gerenciamento de serviços, é salutar uma análise dos resultados que vêm sendo obtidos e é comum que haja necessidade de revisões. Isso se deve ao fato de a realidade do mercado ser dinâmica e da necessidade permanente de adaptação das empresas aos novos desafios.
Uma questão é chave para o sucesso de um SLM: ele deve ser composto por SLAs que refletem as reais necessidades do cliente e do negócio como um todo.
E para que seja possível atender a tantos anseios e a níveis cada vez mais exigentes do mercado, contar com parceiros especializados na implementação de métodos como a ITIL ou similar e que possam fornecer ferramentas robustas para gestão de serviços de TI deve ser considerado.
Hoje, com a gama de serviços e infraestrutura oferecidos em nuvem, é possível reduzir custos e facilitar a implementação de softwares de gestão e de monitoramento em tempo real.
O importante é que seja estabelecida uma governança que incremente o papel da TI, firmando seu potencial de empoderar o negócio. Para isso, o cliente precisa estar no centro das atenções e o máximo esforço deve ser colocado para oferecer-lhe a melhor experiência possível.
Satisfação do cliente é fator de competitividade. Qualidade, agilidade nas entregas e respostas na medida da necessidade do demandante também. O SLM e o SLA são um caminho estratégico para se atingir essas metas. Por isso, é verdadeiro afirmar que investir em Gerenciamento de Níveis de Serviço e Acordo de Níveis de Serviço é sinal de aderência com as práticas mais reconhecidas no mercado.
Uma maneira de garantir a melhoria contínua e a otimização do processo de aprendizagem do negócio é saber lidar com os incidentes de TI. Aprenda de uma vez a solucionar esses incidentes no nosso guia definitivo:
Gostou do texto? Assine nossa newsletter e acompanhe informações sobre racionalização dos processos de gerenciamento de serviços de TI!
This post was last modified on agosto 16, 2019 16:14
A adequação à LGPD é uma preocupação de várias empresas. Afinal de contas, não se…
A tecnologia tem passado por mudanças contínuas. Nesse contexto, modelos de gestão e governança estão…
Conhecer um pouco mais sobre serviços gerenciados de TI (Tecnologia da Informação) e outsourcing de…
TIC e segurança de dados são conceitos que nasceram "entrelaçados". Enquanto o primeiro representa a…
Como melhorar a experiência do cliente? Essa é uma pergunta recorrente entre os gestores de…
A gestão de incidentes em TI nada mais é que um conjunto de boas práticas…
Comentários
Ajudou a ter um melhor entendimento de SLS&SLM !!
Este tema é carente de bibliografia e palestrante.
Roberto Chagas
Gestor de contratos USP